Klachtenreglement Humpy Dumpy Gastouder Service

 

Algemeen

Conform de Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen heeft  Humpy Dumpy Gastouder Service dit klachtenreglement opgesteld.
Iedere klant van Humpy Dumpy Gastouderservice kan hierdoor een klacht indienen als onze dienstverlening onverhoopt niet in orde is.

 

U heeft een klacht, wat nu?

In de meeste gevallen is de relatie tussen ouder / gastouder en gastouderbureau zeer goed en worden de zaken rond om de opvang goed op elkaar afgestemd.
In een enkel geval ontstaat er een verschil van inzicht.
Nadat de ouder en gastouder geprobeerd hebben er samen uit te komen kan men zich tot Humpy Dumpy Gastouder Service wenden.
Humpy Dumpy Gastouder Service biedt hiermee de zekerheid van een deskundige derde die beide partijen kent en zal zich den ook inspannen om het geschil
op te lossen en afspraken te maken.
In gevallen die met Humpy Dumpy Gastouder Service te maken hebben kunnen zowel ouder als gastouder een beroep doen op de klachten regeling.
 

Klachtenregeling:

Klachten zijn belangrijk voor zowel onze vraagouders / gastouders als voor Humpy Dumpy Gastouder Service zelf.
Een klachtenregeling stelt de de vraagouder/gastouder om formeel een klacht in te dienen bij Humpy Dumpy Gastouder Service.
Een goede klachtenregeling geeft de vraagouder/gastouder de zekerheid dat zij als het er op aan komt hun ongenoegen kenbaar kunnen maken
en dat dit door Humpy Dumpy Gastouder Service zorgvuldig afgehandeld zal worden.
Naast de waarde van de individuele klager heeft de klachtenprocedure waarde voor de instelling.
Klachten zijn informatie van vraag/gastouders over zwakke plekken in de organisatie.

 

Doel van de klachtenregeling:

Het doel van een klachtenregeling is het bieden van een zo objectief mogelijke beoordeling van de behoorlijkheid van gedragingen van
Humpy Dumpy Gastouder Service waarover een klacht is ontvangen met als doel het naar aller tevredenheid oplossen van klachten van individuele
vraag en gastouder of groepen hiervan.
Daarnaast biedt een klachtenregeling het opsporen van mogelijkheden ter verbetering van de kwaliteit van Humpy Dumpy Gastouder Service .
We streven ernaar klachten zo veel mogelijk intern op te lossen.
Humpy Dumpy Gastouderservice ziet een klacht als iets positiefs, namelijk de mogelijkheid om haar dienstverlening te verbeteren.
Het woord "tip" past daar wellicht beter bij dan het negatieve woord "klacht".
Humpy Dumpy Gastouderservice stelt via de interne procedure alles in het werk om tips niet uit te laten groeien tot een klacht.

 

Eerst klagen bij wie het betreft:

Er is een verschil tussen klagen en een klacht.
Een vraag/gastouder kan klagen over de dienstverlening van Humpy Dumpy Gastouder Service.
Op dat moment staat de deur open naar een klacht.
Indien hiervan gebruik wordt gemaakt wordt klagen een klacht.
Het is echter raadzaam om eerst op een andere wijze de klacht te behandelen.
Bij het indienen van een klacht kan de relatie tussen vraag/gastouder en Humpy Dumpy Gastouder Service ongeacht de uitspraak, verstoord worden.
Vraag/gastouders met een klacht worden daarom aangeraden om de klacht eerst te bespreken met degene die het betreft.

 

Behandeling van de klacht:  

Humpy Dumpy Gastouder Service behandelt de klacht binnen twee weken na indienen waarbij de klager op objectieve wijze tegemoet getreden wordt.
Humpy Dumpy Gastouder Service geeft de klager vervolgens binnen vier weken over de toekenning of afwijzing van de klacht.
Humpy Dumpy Gastouder Service is aangesloten bij https://www.degeschillencommissie.nl/consumenten/


Klacht betreffende een gastouder: 
Indien de ouder een klacht heeft betreffende de inhoud van de gastouderopvang en / of gedrag van de gastouder, dan bespreekt de ouder dit eerst met de gastouder.
Mocht dit niet tot een bevredigende oplossing komen, dan kan de bemiddelingsmedewerker een bemiddelende rol tussen beide spelen.
Mocht ook dit niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan de ouder contact opnemen met het klachtenloket Kinderopvang .https://www.degeschillencommissie.nl/consumenten/
Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en  kindermishandeling in werking.

 

Ik heb een klacht over het gastouderbureau, wat nu?
Naast de interne klachtenregeling waarbij Humpy Dumpy Gastouder Service de klacht behandelt kunnen de ouders / gastouders zich ook "rechtstreeks en zonder" tussenkomst van Humpy Dumpy Gastouder Service wenden tot deze externe geschillen commissie.

De geschillen commissie heeft deskundigen die "onafhankelijk" staan van Humpy Dumpy Gastouder Service.
In het klachtenreglement is vastgelegd dat ouder of verzorger/sters een klacht kunnen indienen als u of uw kind nadeel ondervindt door de
werkwijze van Humpy Dumpy Gastouder Service of door gedragingen van de medewerker/sters.
 

Bij vragen over het indienen van klachten kunt u terecht bij Humpy Dumpy Gastouder Service of rechtstreeks bij https://www.degeschillencommissie.nl/consumenten/

Het oplossen van klachten voorziet in twee mogelijkheden:

De interne oplossing en de externe oplossing.
Intern betekent dat de klant de klacht binnen  Humpy Dumpy Gastouderservice bespreekbaar maakt.
Extern betekent dat er gebruik wordt gemaakt van een neutrale, externe partij; https://www.degeschillencommissie.nl/consumenten/

 

Artikel 1. Begripsomschrijving

Gastouderbureau:
Humpy Dumpy Gastouder Service
Klant:
Een natuurlijk persoon die gebruik maakt van de diensten van  Humpy Dumpy Gastouder Service.
Directie:
De houder van Humpy Dumpy Gastouder Service.

Schriftelijk:
Onder schriftelijk wordt ook 'elektronisch' verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
Klacht:
Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder / gastouder over een doen of nalaten van Humpy Dumpy Gastouder Service of van één der aangesloten ouders / gastouders.
Klager:
Een ouder / gastouder of een groep van ouders / gastouders  die een klacht voorlegt aan Humpy Dumpy Gastouder Service of de externe klachtencommissie.
Externe klachtencommissie:
De externe commissie https://www.degeschillencommissie.nl/consumenten/  waar Humpy Dumpy Gastouder Service bij is aangesloten.

Artikel 2. Voorwaarden

Elke ouder/verzorger waarvan een kind gebruik maakt van gastouderopvang
via Humpy Dumpy Gastouder Service , heeft het recht een klacht in te dienen bij het gastouderbureau.

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend.

De klachtbrief bevat tenminste de volgende gegevens:

      1.naam en adres van de klager en van de bij de klacht betrokken natuurlijke persoon of  rechtspersoon.

      2. een zo duidelijk mogelijke beschrijving van de gedraging waarover wordt geklaagd;

      3. de reden waarom over die gedraging een klacht wordt ingediend.

 

Artikel 3. Interne procedure

       De houder treft een regeling voor de afhandeling van klachten over:
- een gedraging van de houder of een bij de houder werkzame persoon jegens een ouder of kind;
- de overeenkomst tussen de houder en de ouder.

       De regeling is schriftelijk vastgelegd, voorziet er in dat de ouder de klacht schriftelijk bij de houder indient en dat de houder:
- de klacht zorgvuldig onderzoekt;
- de ouder zoveel mogelijk op de hoogte houdt van de voortgang van de behandeling;
- de klacht, rekening houdende met de aard ervan, zo spoedig  mogelijk afhandelt;
- de klacht uiterlijk zes weken na indiening afhandelt;
- de ouder een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht verstrekt;
- in het oordeel een concrete termijn stelt waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd;

Klachten kunnen bij de houder van Humpy Dumpy Gastouder Service worden ingediend.

De klager is te allen tijden gemachtigd de klacht in te trekken.
De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen bij de houder van Humpy Dumpy Gastouder Service

De Houder zendt zo spoedig mogelijk een afschrift toe aan degene waarover geklaagd is
en stelt deze in de gelegenheid binnen veertien dagen na verzending een schriftelijk verweer te voeren.

De houder zendt het verweer zo spoedig mogelijk in afschrift naar de klager, die daarop binnen veertien dagen na verzending nog schriftelijk commentaar  kan indienen.

De houder roept, indien zijzelf of een der partijen wenselijk acht,beide partijen op voor een mondelinge behandeling van de klacht en bepaalt daartoe dag, uur en tijd.

Indien de houder het nodig acht of een der partijen erom verzoekt, zullen de partijen afzonderlijk gehoord worden.

De houder stelt binnen zes weken na indiening van de klacht de betrokkenen schriftelijk en met redenen bekleed in kennis van het oordeel en van eventueel te nemen maatregelen.

Als de termijn van zes weken wordt overschreden worden de betrokkenen met reden ingelicht.

 

Artikel 4. Externe procedure

Humpy Dumpy Gastouderservice is aangesloten bij "De Geschillencommissie",  dit betekend dat deze voor alle klanten van Humpy Dumpy Gastouderservice toegankelijk is. 

U kunt uw klacht aanmelden via de website: https://www.degeschillencommissie.nl/consumenten/

De geschillen commissie behandelt de klacht vervolgens via haar eigen procedure.

Artikel 5. Bijstand

De klager en degene waarover geklaagd wordt kan zich laten bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door hem aan te wijzen persoon.

Artikel 6. Geheimhouding

Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van een klachtenprocedure en daarmee beschikking krijgt over gegevens die vertrouwelijk zijn, is verplicht tot geheimhouding daarvan.

Artikel 7. Bekendmaking

Het klachtenreglement wordt voorafgaand aan de totstandkoming van een gastouderovereenkomst bij de ouders onder de aandacht gebracht.
Op aanvraag van de ouders verstrekt Humpy Dumpy Gastouderservice  een schriftelijke versie van het klachtenreglement.

Artikel 8. Verslag

Humpy Dumpy Gastouderservice draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard van de door de geschillen commissie behandelde klachten worden aangegeven.
Humpy Dumpy Gastouderservice zendt het verslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan de kinderopvanginspecteur van de GGD

 

 

Klachtenreglement geschillen commissie: Geschillencommissie Kinderopvang 

In verband met de Wet Harmonisatie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, waarbij het onderscheid tussen kinderdagopvang en peuterspeelzalen komt te vervallen, zal de naam van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen veranderen. 
Per 1 januari 2018 is de naam van deze geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang. 

 

 

 

CONTACTGEGEVENS

De Geschillencommissie
Postadres:
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Bel: 070 310 53 10
Maandag t/m vrijdag
9:00 - 17:00 uur